OTRS performace

vi /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl

將 Apache::DBI 那一行註解取消掉
ex.
use Apache::DBI ();
Apache::DBI->connect_on_init(‘DBI:mysql:otrs’, ‘otrs’, ‘password’);
use DBI ();
use DBD::mysql ();

OTRS 缺點

OTRS 缺點 或是無有提供的功能 (整理中)

OTRS 目前缺點有
1. Queue 無法和 Sub Quene 連動
OTRS 的 Quene 可以對應一個群組 使問題由相關人員去回覆
如 User 指定 To 給 Windows , 我可以設定負責 Windows 的人成為一個 Group 去回覆 Windows 的問題

但問題是 如果我想要做更細項的分類在 Sub Queue 則是無意義的,因為 Sub Queue 無法和上一層的 Queue 連動

2. 無法讓回答 ticket 的服務人員自訂常用回覆
雖然 OTRS 可以允許自訂常用回覆 但這只有 OTRS 管理者才能自訂 不夠方便

廣告

OTRS 管理實務(手冊沒寫很清楚的部份)

For 處理 ticket

1. lock vs unlock
當你收到 ticket 時,同一群(Quene)負責的人第一個去點 ticket 的人 系統會將 Ticket locked 住給他
如果要改變 ticket 處理的人,請原先的人將 ticket 給 unlock ,才可以讓另一個人將 ticket locked

2. close ticket vs close successful
close ticket : 如果這個 ticket 認為不用處理 請選 close 關掉,為了防止吃單 系統會強迫你註記
close successful : 如果 ticket 處理完畢,在回覆時請選擇 close successful 將單子結束

For 管理 otrs

0. 可以看到 ticket
ro 一定要有, 在 otrs 裡 rw 並不包含 ro

1. 改 ticket 的 queue
最基本要有 owner , move_into 兩個權限,先改 owner 再改 queue

2. 結案通知
在 otrs , Ticket 結束只會發給原本 new ticket 的人
如果希望同個群組都要收到需要自訂 Admin / Notification (Event)
Event 要選 ArticleSend, 收件者則請自訂

OTRS 幾個客製化參考選項

OTRS 這套 Ticket System 有幾個選項是需要客製的

1. 不要顯示已經關閉的 Ticket
在 sysconfig 找 ShowClosedTickets 並將 DataSelected 設置為 0

2. 改寄件者名稱
在 vi /opt/otrs/Kernel/Config.pm
$Self->{NotificationSenderName} = “Help Deskt"

3. 中文報表
yum install fonts-chinese
cd /usr/lib/perl5/site_perl/5.8.8/PDF/API2/fonts
ln -s /usr/share/fonts/zh_TW/TrueType/bsmi00lp.ttf
ln -s /usr/share/fonts/chinese/TrueType/ukai.ttf
ln -s /usr/share/fonts/chinese/TrueType/uming.ttf

在 sysconfig 的 Config Options: Framework -> Core::PDF
換掉 fonts