OTRS 管理實務(手冊沒寫很清楚的部份)

For 處理 ticket

1. lock vs unlock
當你收到 ticket 時,同一群(Quene)負責的人第一個去點 ticket 的人 系統會將 Ticket locked 住給他
如果要改變 ticket 處理的人,請原先的人將 ticket 給 unlock ,才可以讓另一個人將 ticket locked

2. close ticket vs close successful
close ticket : 如果這個 ticket 認為不用處理 請選 close 關掉,為了防止吃單 系統會強迫你註記
close successful : 如果 ticket 處理完畢,在回覆時請選擇 close successful 將單子結束

For 管理 otrs

0. 可以看到 ticket
ro 一定要有, 在 otrs 裡 rw 並不包含 ro

1. 改 ticket 的 queue
最基本要有 owner , move_into 兩個權限,先改 owner 再改 queue

2. 結案通知
在 otrs , Ticket 結束只會發給原本 new ticket 的人
如果希望同個群組都要收到需要自訂 Admin / Notification (Event)
Event 要選 ArticleSend, 收件者則請自訂

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